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      客戶服務的管理與投訴處理技巧

      • 開課時間: 2022年10月19日 周三 2022年10月20日 周四 查看最新上課時間
      • 開課城市: 深圳
      • 培訓時長:2天
      •  
      • 課程類別: 客戶服務
      • 主講老師:姜皞(查看該老師更多課程)
      • 課程編號: 64045
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      客戶服務的管理與投訴處理技巧其它上課時間:

      培訓對象:

      培訓內容:

      排期/Schedule

      上海:2021年10月21-22日

      北京:2021年11月23-24日

      廣州:2021年11月18-19日

       

      · 培訓議程/Agenda


      &Oslash; 08:30-08:55 簽到 Register

      &Oslash; 12:00-13:00 午餐 Luncheon

      &Oslash; 09:00-10:30 培訓 Training 

      &Oslash; 13:00-15:30 培訓 Training

      &Oslash; 10:30-10:40 茶歇 Coffee Break   

      &Oslash; 15:30-15:45 茶歇 Coffee Break  

      &Oslash; 10:40-12:00 培訓 Training  

      &Oslash; 15:45-16:30 結束Training end

         


      · 概述/Overview

      課程背景:

      企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的要素?蛻舴⻊阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念,要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

      再有,隨著消費者自我保護意識的提升,他們越來越會直截了當的對企業提出質疑,投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候,員工往往會束手無策,有的甚至火上澆油;這個培訓通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練,幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考,從容應對和妥善處理,提升客戶對企業的好感和忠誠度。

      課程收獲:

      1. 公式化和流程化解決客戶服務痛點

      2. 獲得打造差異化服務的策略

      3. 掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求

      4. 知曉投訴處理的五大原則,避免激發客戶投訴

      5. 學員能夠熟練運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧

       

      · 活動綱要/Outline


      第一天

       

      1. 緣起:什么才是好的服務和差的服務?

      &Oslash; 客戶滿意度是評價服務好壞的標準

       

      2. 照亮客戶的核心:客戶滿意度關鍵要素

      &Oslash; CS=[T*(PS/ES)]D

       

      3. 基底:T: 怎么讓客戶很快就信任你? – 一切客戶服務的前提

      &Oslash; 梅斯特信任公式解析

      i. 可信、可靠、親近、自我導向

      ii. 如何打造專業形象

      iii. 如何和客戶成為朋友

       

      4. 貫穿:EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值

       

      5. ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值?

      &Oslash; 識別客戶真正的期望值

      &Oslash; 幫助客戶設定合理的期望值

      &Oslash; 設法管理降低客戶的期望值

      &Oslash; 有理有節地拒絕不合理的期望值

       

      6. PS感知服務:怎么讓客戶滿意?

      &Oslash; 關鍵時刻(MOT)的ABC指數

      &Oslash; 做好這些事,來滿足客戶的期待

       

       

         

       

      7. 卓越:D 照亮客戶:怎么讓客戶感動

      &Oslash; 做好這些事情,超越客戶的預期

       

      第二天

       

      1. 客戶投訴妥善處理的核心原則是什么?

      &Oslash; 投訴客戶和我們的分歧點在哪里?

      i.認同分歧和利益分歧

      ii.不同分歧的客戶投訴處理策略

      &Oslash; 怎樣確診客戶的核心關鍵問題(MIM)?

      i.九大典型投訴客戶類型分析

      ii.如何自信面對九種不同類型的客戶?

      &Oslash; 妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

       

      2. 場景實戰:

      &Oslash; 怎樣避免事態擴大?

      &Oslash; 如何快速平息客戶的憤怒?

      &Oslash; 如何告訴客戶壞消息?

      &Oslash; 怎樣才能不受客戶的威脅?

      &Oslash; 遇到苛刻專橫的客戶怎么辦?

       

         講師介紹/Lecturer

      姜老師

      l 10年+經驗『實戰派』培訓專家

      l 大型金融集團高級培訓總監

      l 資深客戶服務顧問專家,『極致客戶體驗』挑戰者

      l 成功為108家企業打造『明星客服團隊』

      l 情境體驗式培訓專家

      l 世界500強企業『首席合作導師』

      l 英國博贊思維導圖『認證管理師』

      l 某大型制造企業常年管理顧問,期間成功培養至少80名新晉管理者,實操經驗豐富

      l 全國授課1000+場,服務人數超10000+

      l 先后為網易、中信資本、招商銀行、強生藥業等大型集團企業提供服務

       

      專業領域

      姜老師具備超過15年的企業管理及培訓經驗。曾帶領數十人的銷售團隊,設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業工作坊、專業公開課培訓、企業內訓、咨詢項目等1000+場,服務人數超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優化、新客戶開發、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環節有獨到的見解和實戰經驗。曾任大型金融集團高級培訓總監,帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養計劃、管培生培養、移動學習運營、內部講師培養認證等工作。

       

      課程特色

      –   實戰性強,案例豐富前沿,大部分取自真實經歷,干貨滿滿。

      – 情境體驗式教學模式,真實的場景模擬演練,問題現場還原,逐個擊破。

      – 課前充分調研,根據學員特色,靈活調整,針對性強,絕不一個課件講天下。

      –   輕松幽默、互動性強,配有學員提問與解答環節。

       

       

      擅長課程(可根據企業需求定制內訓):

      &Oslash; 職場軟技能:

      ü 《掌控溝通力》

      ü 《引爆視覺力》

      ü 《職場新人生存指南》

      ü 《新晉主管難題訓練營》

      &Oslash; 銷售類:

      ü 《電銷成長日記》

      &Oslash; 客戶服務類:

      ü 《照亮客戶 – 卓越客戶服務》

      ü 《客戶投訴救火隊》

       

      客戶案例

      LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網易、凱毅德汽車系統、輕輕家教、璐彩特化學、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業、強生藥業、中國郵政


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